Qualitätsmanagement Hotellerie mit dem SERQUA® System

Qualitätsmanagement Hotellerie: Qualität steigert den Erfolg

Qualitätsmanagement Hotellerie: Wie steigern Sie den Erfolg Ihres Hotels? Wie qualifizieren Sie Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte? Wie begeistern Sie Ihre Gäste? Eine herausragende Servicequaliät ist nach wie vor ein entscheidendes Kriterium für den Erfolg eines Hotels. Nur mit einem auf Ihre Belange ausgerichtetem Management-System werden Sie die hohen Ansprüche Ihrer Gäste erfüllen.

Seit dem Jahr 2000 entwickele ich integrierte Systeme für das Qualitätsmanagement Hotellerie. Dazu habe ich ein eigenes System, das SERQUA System (SERQUA = Servicequalität) entwickelt. Schwerpunkte sind Leitbild- und Strategieentwicklung, Prozess- und Projektmanagement. SERQUA integriert alle wesentlichen Unternehmensfunktionen wie Marketing, Controlling, Mitarbeiterentwicklung, Organisation, Qualität, Investitionen, Risikomanagement in ein Gesamtkonzept.

Herr König ist ein guter Coach, weil er fachlich, menschlich, strukturell, systemisch uns sensationell begleitet und wir durch die gemeinsame Zusammenarbeit viel geplant, strukturiert und erfolgreich umgesetzt haben.
Jörg Grede, Geschäftsführer des Waldhotels in Stuttgart

Das SERQUA® Prinzip für außergewöhnliche Servicequalität im Qualitätsmanagement Hotellerie

Das Management-System SERQUA (Service und Qualität) liefert das Instrumentarium zur zielorientierten Führung von Unternehmen und Orga­nisationen. SERQUA fördert das Qualitätsmanagement in der Hotellerie. Es basiert auf einem verlässlichen Prinzip: herausragender Service und beste Qualität führen zu stabilen Kundenbeziehungen – stabile Kunden­beziehungen bilden die Grundlagen für langfristigen Erfolg und eine sichere Unternehmenszukunft.

Bei der Anpassung und Einführung des Systems in Ihr Hotel werden Ihre Mitarbeiter von Anfang an mit einbezogen. Die steigert des Akzeptanz des Systems. Die Sinnhaftigkeit der Arbeit mit dem System wir immer wieder verdeutlicht. Mitarbeiter und Führungskräfte erkennen sehr schnell auch den persönlichen Nutzen des Qualitätsmanagement Hotellerie.

Der ganzheitliche Ansatz im Qualitätsmanagement Hotellerie

SERQUA richtet sich als Mana­gement-System auf das ganze Hotel aus. Dauerhafte Qualitäts­entwicklung und Servicequalität werden wirksam, wenn alle Abläufe im Unternehmen berücksich­tigt werden. Konkret heißt dies z. B. in einem Hotelmanagement: Es reicht nicht aus, auf die Qualität der Verpflegung und der Unterbringung zu achten. Auch die Schulung der Mitarbeiter, z.B. in der Kommunikation mit dem Gast, die realistische Entwicklung und Kontrolle der Budgets und die vielen anderen Prozesse, die im Hintergrund, ohne direkte Beteiligung des Kun­den ablaufen, stehen im Fokus der Sicherung und Entwicklung der Servicequalität. Weitere Beispiele hierfür sind die interne Arbeitsorganisation oder die Zusammenarbeit im Team.

Dies gilt auch für Bildungseinrichtungen. Ein erfolgreiches Bildungsangebot benötigt auch entsprechende Rahmenbedingungen wie z. B. gute Verpflegung, ansprechende Unterkunft und individuellen Service.

Hotelmanagement und Bildungsmanagement mit dem SERQUA® System

Die Upstalsboom Hotels sichern ihre Qualitäts mit dem SERQUA System genauso wie die Jugendherbergen in Rheinland-Pfalz. Aktuell führen das Waldhotel in Stuttgart und die Rothaus Brauerei das System ein. Gemeinnützige Organisationen arbeiten ebenfalls seit vielen Jahren im Bildungsmanagement mit dem System, wie das Könzgen Haus in Haltern, die Akademie das Landessportbundes Hannover und das Haus Mariengrund in Münster. Das SERQUA System wird in Nordrhein-Westfalen zur Zertifizierung nach dem Weiterbildungsgesetz anerkannt. Die König-Strategie GmbH kann die Zertifizierungen vornehmen.

SERQUA® ist im Januar 2022 als Qualitätsmanagementsysteme gem. § 2 Abs. 3 Weiterbildungsgesetzes (WbG) zum wiederholten Male anerkannt worden. Damit erfüllt es die Anforderungen, die in NRW vom Ministerium für Kultur und Wissenschaft an Gütesiegel zur Anerkennung und Finanzierung von Weiterbildungseinrichtungen gestellt werden. Der SERQUA® Kriterienkatalog wird regelmäßig weiterentwickelt. In der aktuellen Ausgabe bilden die Themen „Digitalisierung“ und „Nachhaltigkeit“ einen neuen Schwerpunkt. Der Katalog orientiert sich zudem an den Strategien zur Stärkung der Zukunftsfähigkeit von Unternehmen und Organisationen. Dieser wurde von der König-Strategie GmbH im letzten Jahr erstmalig entwickelt.

Verbesserung des Ratings und der Bonität

Qualitätsmanagement in der Hotellerie

SERQUA hilft Unternehmen bei der Optimierung ihrer Prozesse. Abläufe werden besser strukturiert, Organisationen gestrafft, Kommunikation verbessert sowie Produkte und Dienstleistungen verbessert. SERQUA verbessert so durch hohe Servicequalität auch die Wirtschaftlichkeit und trägt zur Steigerung der Produktivität bei. Mit seiner klaren Ausrichtung auf die Sicherung der Zu­kunft des Unternehmens unterstützt das System seine Anwender bei der Verbesserung ihres Ratings im Rahmen der Bonitätsprüfung.

SERQUA®  liefert Instrumente zur Unternehmensführung

SERQUA  unterstützt beim Aufbau klarer und transpa­renter Strukturen, die auf die Anforderungen der Kunden des Marktes ausgerichtet sind. Im Gegensatz zu anderen Systemen liefert es das Instrumentarium für eine erfolgreiche Unternehmensführung und das Erreichen einer hohen Servicequalität in Form von verständlichen Arbeitshilfen, wie Checklisten, Formulare und Prozessbeschreibungen mit. Im Hotelmanagement und im Bildungsmanagement genießt das System auch bei den Mitarbeiter eine hohe Akzeptanz. Sie beziehen sich sowohl auf die operativen wie auch auf die Management-Prozesse.

Das SERQUA®  Basis System wird auf die Belange des Unternehmens abgestimmt

SERQUA  liefert mit seinen Standards ein Basiskonzept. Dies wird mithilfe eines Leitfadens flexibel auf die Belange der einzelnen Betriebe bzw. des Unternehmens abgestimmt. Teil der Prozessbegleitung sind regelmäßige Schulungen und Besprechungen der Beschäftigten, innerhalb derer die einzelnen Standards Punkt für Punkt erläutert werden. Dabei nimmt die Steigerung der Servicequalität einen hohen Stellenwert ein.

Der SERQUA®-Prozess

Die Einführung des Systems erfolgt schrittweise als Projekt wie folgt:

1. Entwicklung bzw. Anpassung des Leitbilds
2. Erarbeitung der Qualitätsstrategie und der Jahresziele im Qualitätsmanagement
3. Schulung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
4. Anpassung der Qualitätsdokumente, Entwicklung der Standards durch das QM-Team
5. Einführung des Systems in den Unternehmensbereichen durch die Führungskräfte und deren Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen
6. Durchführung eines internen Audits durch den oder die Qualitätsbeauftragte/n
7. Externes Audit durch die König-Strategie GmbH
8. Übergabe des SERQUA Zertifikats 
9. Evaluation des Prozesse, Einleitung von Verbesserungsmaßnahmen

Im Audit wird die Systemeinführung geprüft und die Weiterentwicklung der Servicequalität angeregt

Die SERQUA Systemeinführung schließt mit einem Audit durch die König-Strategie GmbH ab. Dazu wird zunächst das Qualitätshandbuch geprüft. Anschließend findet eine Befragung der Mitarbeiter und eine Besichtigung des Betriebes statt. Im Audit wird mit Hilfe des Quality-Control-Systems QUALINEX  festgestellt, in wieweit das System in dem jeweiligen Betrieb in die täglichen Arbeitsabläufe integriert ist. Das Audit überprüft nicht nur detailliert die Erfüllung der Qualitätskriterien, sondern gibt auch weitere Anregungen zur Qualitätsentwicklung. Bei Unternehmen mit mehreren Niederlassungen oder Betrieben werden repräsentative Stichproben durchgeführt. Ausgeschlossen hiervon sind Hotelgesellschaften. Hier werden alle Hotels vollständig auditiert. Das Management wird hinsichtlich der Unternehmensführung, des Marketings, des Controllings und der Mitarbeiterentwicklung bewertet.

Die Unabhängigkeit der Auditoren wird durch ein transparentes Verfahren sichergestellt. Es kann zu jeder Zeit nachvollzogen werden.

Kostenloses Informationsgespräch zum Thema Qualitätsmanagement Hotellerie

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SERQUA® ist ein eingetragenes Warenzeichen,
registriert beim Deutschen Patent- und Markenamt München.